隨著各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，企業(yè)對(duì)技術(shù)支持服務(wù)的規(guī)模、技術(shù)復(fù)雜度、響應(yīng)速度的要求日益嚴(yán)苛。而當(dāng)前反復(fù)無(wú)常的疫情給交通、物流、人員流動(dòng)造成的影響更帶來(lái)重重挑戰(zhàn)。面對(duì)提升業(yè)務(wù)靈活性方面的需求以及日趨復(fù)雜的IT環(huán)境，IBM提出開(kāi)放的混合云架構(gòu)、分布式備份容災(zāi)、穩(wěn)敏雙態(tài)的機(jī)制，以及智能運(yùn)維平臺(tái)等理念并被眾多企業(yè)采納并實(shí)施。在與企業(yè)業(yè)務(wù)保障休戚相關(guān)的IT支持服務(wù)領(lǐng)域，IBM也在不斷創(chuàng)新，引領(lǐng)前行。

IBM副總裁、技術(shù)?持服務(wù)部（TSS）?中華區(qū)總經(jīng)理潘軍表示，“今天，企業(yè)面臨越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，既要保證安全生產(chǎn)，又要給業(yè)務(wù)提供更大的靈活性。為了滿足這些需求，企業(yè)積極采用AI、混合云的新技術(shù)，這讓其IT架構(gòu)和環(huán)境也變得日益復(fù)雜和多元。IBM能為企業(yè)提供集成多品牌、一站式、高品質(zhì)服務(wù)，幫助企業(yè)充分利用現(xiàn)有投資，極大程度地保障業(yè)務(wù)連續(xù)性，也為其業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供強(qiáng)有力的支持?！?/p>

保障企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的“救火隊(duì)” 與“攻城獅”

在疫情抬頭的特殊時(shí)期，許多企業(yè)的IT支持也遇到了挑戰(zhàn)，IBM技術(shù)支持部的工程師們則化身救火隊(duì)員，堅(jiān)守在服務(wù)客戶的第一線。 上海剛剛爆發(fā)疫情的苗頭的3月底，TSS支持大銀行和鐵路等重要行業(yè)的十多位工程師則扛起行軍床、背上方便面，一頭扎進(jìn)客戶數(shù)據(jù)中心一線，在兩個(gè)月的時(shí)間里，為上海的客戶進(jìn)行了130多次緊急維修，在物流受限、備件不足的情況下以精湛的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)保證了城市的IT安全底線。

4月底的北京，因?yàn)橐咔榉忾]管理的一個(gè)金融客戶的機(jī)房，在宣布”只進(jìn)不出“的當(dāng)天就出現(xiàn)了IBM專家逆行而進(jìn)的身影。之后半個(gè)月，這些樂(lè)觀的“攻城獅”為客戶解決了50多次現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

去年7月，鄭州遭遇特大暴雨，大水還沒(méi)消退，TSS一位工程師便使用沖鋒舟將客戶需要的備件及時(shí)送到現(xiàn)場(chǎng)，使客戶業(yè)務(wù)順利恢復(fù)。因?yàn)槿薪煌ㄖ袛?，另一位工程師在高架橋上徒?公里到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，支持客戶系統(tǒng)的保障工作。

在過(guò)去幾十年里，不論是常態(tài)還是特殊時(shí)期，IBM TSS一直默默陪伴在各行各業(yè)的客戶身邊，確保其安全生產(chǎn)與穩(wěn)定運(yùn)行。據(jù)IBM全球客戶滿意度調(diào)查，在疫情最為嚴(yán)峻的2020年第一季度，中國(guó)大陸客戶為IBM中國(guó)的服務(wù)質(zhì)量打出9.93分，在IBM全球所有國(guó)家地區(qū)中排名第一。

面對(duì)不確定性與數(shù)字化加速，IT服務(wù)難度升級(jí)

相對(duì)于暫時(shí)的疫情和水患等，IT環(huán)境的巨大變化對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)連續(xù)性和穩(wěn)定性的影響更加深遠(yuǎn)。 IBM商業(yè)價(jià)值研究院(IBV)最新發(fā)布的《2022年CEO調(diào)研報(bào)告》顯示，超過(guò)一半的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，未來(lái)2-3年面臨的最大的挑戰(zhàn)是如何保證業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展，緊隨其后的是監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)安全和基礎(chǔ)架構(gòu)。而在企業(yè)未來(lái)2-3年的優(yōu)先級(jí)戰(zhàn)略里，提高客戶體驗(yàn)、更多創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)，以及提高可持續(xù)性發(fā)展位列前三，這些都離不開(kāi)先進(jìn)IT技術(shù)的支撐。 然而，隨著云計(jì)算、loT、Al等技術(shù)的引入，企業(yè)的IT環(huán)境也日益復(fù)雜。企業(yè)希望借助人工智能提升IT支持體驗(yàn)與效率。超過(guò)50%的企業(yè)正在計(jì)劃AIOps投資，另有三分之一正在評(píng)估。基于混合云的基礎(chǔ)架構(gòu)之上，企業(yè)對(duì)開(kāi)源軟件的采用也在增加，超過(guò)70%的美國(guó)企業(yè)、88%的中國(guó)企業(yè)目前正在使用開(kāi)源軟件。此外還有日益嚴(yán)峻的安全挑戰(zhàn)和監(jiān)管要求等都對(duì)IT服務(wù)的規(guī)模、技術(shù)復(fù)雜度、響應(yīng)速度提出了更高的要求。 同時(shí)，數(shù)字化意味著業(yè)務(wù)要保證24小時(shí)在線不間斷，企業(yè)的IT支持運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需要具備網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、服務(wù)器、云平臺(tái)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、大數(shù)據(jù)、AI、開(kāi)源軟件等各方面的專業(yè)人才，還要購(gòu)買監(jiān)控、自動(dòng)化、安全等各種平臺(tái)工具，怎樣在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下達(dá)到效率、成本、靈活性等各個(gè)方面的平衡，是諸多企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。

重新定義IT支持服務(wù)黃金規(guī)范，用混合云與AI連接過(guò)去與未來(lái)

面對(duì)今天傳統(tǒng)IT與混合多云交雜的新環(huán)境, IBM TSS為企業(yè)提供集成、全生命周期、一站式多品牌運(yùn)維服務(wù)，幫助他們更好的應(yīng)對(duì)分散、復(fù)雜的多云環(huán)境，高效利用資源，高品質(zhì)地保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。 IBM多品牌統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)同時(shí)支持IBM主機(jī)、Power和存儲(chǔ)設(shè)備和軟件，非IBM第三方商業(yè)軟硬件，并對(duì)超過(guò)245種開(kāi)源軟件提供企業(yè)級(jí)支持，包括開(kāi)源數(shù)據(jù)庫(kù)、開(kāi)源中間件、應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境、操作系統(tǒng)和各類平臺(tái)組件等。這項(xiàng)服務(wù)覆蓋了98%的中國(guó)主要城市，在中國(guó)有約1000名具備原廠工程師認(rèn)證的IT工程師在一線為企業(yè)提供7*24小時(shí)的服務(wù)。 另一方面，隨著AI應(yīng)用的日益廣泛，企業(yè)對(duì)智能支持服務(wù)的需求也日益增長(zhǎng)。IBM TSS借助IBM Support Insight，Watson AIOps、Ansible等工具，幫助客戶從實(shí)現(xiàn)被動(dòng)到主動(dòng)，從手工到自動(dòng)，從經(jīng)驗(yàn)到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)變，攜手客戶共建主動(dòng)性、預(yù)測(cè)性和深度洞察智能運(yùn)維體系。 TSS也改變了以往的工作模式，以各種創(chuàng)新的方式為客戶提供更加智能的服務(wù)，比如通過(guò)AR眼鏡更加真切地看到用戶的設(shè)備信息，進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢、故障診斷和修復(fù)，甚至通過(guò)巡檢機(jī)器人完成這些工作。同時(shí)，IBM TSS團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)巡檢機(jī)器人收集到的機(jī)房環(huán)境信息，例如空調(diào)出風(fēng)量、溫度等指標(biāo)，反饋給管理系統(tǒng)，為客戶機(jī)房節(jié)能減排提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

創(chuàng)新IT服務(wù)，踐行“攜手共創(chuàng)、萬(wàn)物爭(zhēng)新”新品牌主張

IBM的目標(biāo)是成為混合云與人工智能時(shí)代的引領(lǐng)者，而TSS則是IBM新戰(zhàn)略的實(shí)踐者和技術(shù)底座。與此同時(shí)，今年2月，IBM還發(fā)布了全新的品牌主張“Let’s create（攜手共創(chuàng)）”。TSS也在利用新技術(shù)，開(kāi)拓新服務(wù)，以創(chuàng)新服務(wù)踐行“攜手共創(chuàng)、萬(wàn)物爭(zhēng)新“。 IBM為眾多金融、通信、制造行業(yè)客戶提供多品牌一體化運(yùn)維服務(wù)、開(kāi)源軟件支持服務(wù)與開(kāi)源治理咨詢服務(wù)、機(jī)房巡檢機(jī)器人方案，以及運(yùn)用AR技術(shù)提供遠(yuǎn)程服務(wù)等，創(chuàng)造了大量成功案例。 例如，IBM TSS為某大型銀行全球數(shù)據(jù)中心提供多品牌一體化運(yùn)維服務(wù)，通過(guò)簡(jiǎn)化與統(tǒng)一各種硬件和軟件支持合同，為其減少了25%的IT維護(hù)和支持開(kāi)支，通過(guò)使用IBM多品牌一體化運(yùn)維，減少了20%與IT管理相關(guān)的任務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間，通過(guò)與一家供應(yīng)商整合IT支持，減少了20%用于供應(yīng)商關(guān)系管理的時(shí)間。同時(shí)，這些服務(wù)也創(chuàng)造了很多非量化收益：延長(zhǎng)硬件的使用壽命，節(jié)省或推遲了資本支出，減少平均修復(fù)時(shí)間(MTTR)，避免了大量的事故或停機(jī)，提高可用性。 IBM的多品牌統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)在全球也取得了卓越成就。IBM對(duì)全球266家提供該服務(wù)的客戶進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)果顯示，三年內(nèi)IBM為這些組織平均帶來(lái)了310萬(wàn)美元的凈收益；通過(guò)簡(jiǎn)化與IBM的硬件和軟件支持合同，IT支持支出減少25%。 同時(shí)，IBM多品牌統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)也逐漸被中國(guó)客戶接受，作為主流開(kāi)源組織的頂級(jí)贊助商和貢獻(xiàn)者，IBM一直與開(kāi)源?態(tài)系統(tǒng)有深?的合作關(guān)系，TSS早在2020年開(kāi)始為客戶提供從咨詢治理到托底支持的全?位開(kāi)源解決?案服務(wù)，其服務(wù)保障與服務(wù)質(zhì)量?乎等同于商業(yè)軟件的服務(wù)級(jí)別，2021年初，IBM進(jìn)入信通院第一批開(kāi)源供應(yīng)商名錄，7月成為信通院認(rèn)證的4家白金合作伙伴之一，兩年的時(shí)間已經(jīng)為各行各業(yè)的客戶提供了開(kāi)源的服務(wù)，這其中既有大型國(guó)有銀行的客戶，也有頭部股份制銀行，外資銀行，城商行等等，另外在制造業(yè)、零售業(yè)都有案例。 為了提高客戶的智能運(yùn)維水平，IBM TSS為某金融客戶提供機(jī)房巡檢機(jī)器人方案，包括微環(huán)境管理、節(jié)能管理、日常巡檢、隨工檢查、資產(chǎn)容量管理等。不僅提升了效率，在面對(duì)疫情等突發(fā)事件的時(shí)候發(fā)揮了巨大的作用，也為數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維工作提供了有力支撐。通過(guò)機(jī)器人持續(xù)的數(shù)據(jù)收集對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)中心的能耗、容量、利用率有了更深入的洞察，為后續(xù)節(jié)能減排、優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施奠定了基礎(chǔ)。 潘軍表示: “當(dāng)前，IBM依托于全球的統(tǒng)一服務(wù)體系，從服務(wù)理念、人員架構(gòu)、運(yùn)維體系各個(gè)維度已在中國(guó)建設(shè)了強(qiáng)大的本土服務(wù)能力。未來(lái)，IBM TSS將繼續(xù)以踐行IBM AI+混合云戰(zhàn)略的落地實(shí)施為使命，成為客戶可信賴的轉(zhuǎn)型伙伴，通過(guò)創(chuàng)新技術(shù)不斷助力企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅?！?/p>

關(guān)于 IBM

IBM 是全球領(lǐng)先的混合云、人工智能及企業(yè)服務(wù)提供商，幫助超過(guò) 175 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的客戶，從其擁有的數(shù)據(jù)中獲取商業(yè)洞察，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，降低成本，并獲得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。金融服務(wù)、電信和醫(yī)療健康等關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域的超過(guò) 4000 家政府和企業(yè)實(shí)體依靠 IBM 混合云平臺(tái)和 Red Hat OpenShift 快速、高效、安全地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。IBM 在人工智能、量子計(jì)算、行業(yè)云解決方案和企業(yè)服務(wù)方面的突破性創(chuàng)新為我們的客戶提供了開(kāi)放和靈活的選擇。對(duì)企業(yè)誠(chéng)信、透明治理、社會(huì)責(zé)任、包容文化和服務(wù)精神的長(zhǎng)期承諾是 IBM 業(yè)務(wù)發(fā)展的基石。

原文標(biāo)題：重新定義IT支持服務(wù)黃金規(guī)范，IBM TSS用混合云與AI連接過(guò)去與未來(lái)

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審核編輯：湯梓紅