CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天的客戶比以往任何時(shí)候都期待他們最喜歡的企業(yè)。在一個(gè)注重個(gè)性化體驗(yàn)、即時(shí)滿足感和多樣性的世界里，聯(lián)絡(luò)中心面臨著比以往任何時(shí)候都更大的壓力，要求它們對(duì)數(shù)字轉(zhuǎn)型（DX）做出良好反應(yīng)。聯(lián)絡(luò)中心面臨的變化之一是轉(zhuǎn)向真正的全渠道客戶服務(wù)方式。

畢竟，今天的客戶不只是想通過(guò)電話與你聯(lián)系了。盡管仍有一些人樂(lè)于在產(chǎn)品或服務(wù)不理想的時(shí)候打電話，但許多消費(fèi)者（尤其是千禧一代）更喜歡先走其他途徑。事實(shí)上，大約有50%的客戶在接觸到聯(lián)絡(luò)中心之前就上網(wǎng)了。

WebRTC和無(wú)縫全渠道體驗(yàn)

WebRTC是統(tǒng)一通信方法到聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。這項(xiàng)技術(shù)可以在商業(yè)網(wǎng)站中進(jìn)行通信，因此客戶只需點(diǎn)擊按鈕或登錄應(yīng)用程序，就可以聯(lián)系到服務(wù)代表。使用WebRTC解決方案，您可以：

整合點(diǎn)擊到呼叫功能：允許客戶直接在你的網(wǎng)站上與你的服務(wù)代表對(duì)話，而不需要改變?cè)O(shè)備

參與視頻通話和屏幕共享會(huì)話：“實(shí)時(shí)”的網(wǎng)絡(luò)通信意味著服務(wù)代表可以為客戶提供他們所需要的完整的統(tǒng)一通信（UC）體驗(yàn)。當(dāng)提供令人難以置信的服務(wù)時(shí)，這可能意味著WebRTC解決方案從即時(shí)消息聊天開(kāi)始，然后升級(jí)到視頻和文件共享

提供一種“自己選擇”的服務(wù)方式：一些公司和聯(lián)絡(luò)中心甚至可以使用他們的WebRTC應(yīng)用程序，與人工智能和聊天機(jī)器人一起，提供自助服務(wù)的機(jī)會(huì)，在必要時(shí)很容易升級(jí)為實(shí)時(shí)服務(wù)代表

端到端集成客戶旅程

統(tǒng)一通信（UC）允許今天的聯(lián)絡(luò)中心為他們的終端用戶提供完整的端到端的集成的客戶旅程，無(wú)論他們喜歡使用哪個(gè)設(shè)備或系統(tǒng)。因?yàn)閃ebRTC讓客戶從進(jìn)入網(wǎng)站的那一刻起就可以獲得他們需要的支持，直到他們最終完成購(gòu)買的時(shí)候，現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心更容易為他們的客戶提供正在尋找的無(wú)縫、高質(zhì)量的體驗(yàn)。

在Web瀏覽器和移動(dòng)操作系統(tǒng)的支持下，WebRTC解決方案為客戶提供了從他們選擇的設(shè)備連接到企業(yè)的機(jī)會(huì)，使用最方便的通信渠道。這意味著，聯(lián)絡(luò)中心有一種直接的方式將自己與那些除了電子郵件地址和電話號(hào)碼的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。

把聯(lián)絡(luò)中心帶到更高的水平

因?yàn)樵趹?yīng)用程序和瀏覽器中，當(dāng)客戶訪問(wèn)一個(gè)企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，WebRTC可以作為標(biāo)準(zhǔn)使用，所以當(dāng)他們需要在聊天、語(yǔ)音和視頻對(duì)話之間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)中心支持時(shí)，WebRTC最終可以提供無(wú)縫的在整個(gè)旅程范圍內(nèi)的體驗(yàn)。

與此同時(shí)，嵌入統(tǒng)一通信（UC）策略的WebRTC解決方案可以向聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)代表提供客戶在與品牌溝通時(shí)所進(jìn)行的與旅程相關(guān)的數(shù)據(jù)。這是一個(gè)很有用的方法來(lái)獲得關(guān)于買方旅程的有見(jiàn)地的信息，并為將來(lái)的優(yōu)化設(shè)置你的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。